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外貿工作中的溝通技巧
外貿工作其實是一個很考驗人的工作,需要有很好的外貿溝通技巧來促成最終的成功。

  秘訣一 做個周到的主人

  如果溝通是在你的公司進行,除了應向溝通對手提供舒適的場所以外,更應該盡量配合對手,向他提供有助于溝通進行的服務與設備。例如,大大方方地告訴他“ You can use our office equipment if necessary.”(如果必要的話,您可以使用我們的辦公室設備。)協助對手對溝通內容做正確的衡量,其結果可能也是對己方極為有利的。

  秘訣二 詢問對方的意見

  每個人都希望自己的意見受到重視。當你和他人進行溝通時,除了說出自己的想法以外,隨時可加上一句“What is your opinion?”(你的意見是?)或“ I'd like to hear your ideas about the problem.”(我想聽聽你對這個問題的看法。)不但讓對方感覺受到重視,更能使你們因思想的交流而逐漸達成協議。

  秘訣三 向溝通對手表示善意與歡迎

  如果溝通是由你發起,提供對手一切的方便,能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的,你熱心地告知他:“I will arrange everything." (我會安排一切。)不但表現出你的誠意,也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下,專心與你進行溝通。

  秘訣四 妥善安排會面的約定

  當你計劃到海外出差,順道拜訪客戶時,必須先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向對方確認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪,也要通過對方的秘書安排,告訴她:"I'd like to make an appointment with Mr.Lee."(我想和李先生約見一次。)讓對方對你的造訪有所準備,才會有心情和你洽談。

  秘訣五 溝通進行中應避免干擾

  如果溝通的地點是在你的公司,那么請叮嚀你的部屬,勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。

  秘訣六 遵守禮儀

  溝通時,仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態,這樣可以增加人們對你的好感,提高你的溝通效率。此外,坐姿不良,在對手講話時左顧右盼,都足以使人對體產生不良的印象,而減低與你洽談的興致。

  秘訣七 適時承認自己的過失

  如果你明顯地犯了錯,并且對別人造成或大或小的傷害,一句充滿歉意的“I'm sorry. It's my fault."(對不起,是我的錯。)通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱,至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解,只能火上加油,擴大事端。

  秘訣八 抱怨不是無理取鬧

  以激憤的語氣向人抱怨某事,很可能令人心生反感,而使結果適得其反。服務員上錯了菜,旅館女服務員忘了整理你的房間,送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況,著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題,不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方 "I have a complaint to make.”(我有怨言。)然后告訴他所發生的事。

  秘訣九 資料須充實完備

  具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說 "We have a pamphlet in English."(我們有英文的小冊子。)或 "Please take this as a sample"(請將這個拿去當樣品。)時,一定會興趣大增,進而問你許多和產品有關的問題。如果你平時資料搜集得全面,便能有問必答。這在商務溝通上是非常有利的。

  秘訣十 緩和緊張的氣氛

  當會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時,做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結果的。如果能在不打斷對方的情形下提出“How about a break?”(休息一下如何?)對方必能欣然接受,緊張的氣氛也立刻得以經解。當你們再回到會議桌時,也能以清晰的思路繼續溝通。

  秘訣十一 清楚地說出自己的想法與決定

  如果在溝通場合中,你無法詳實地說出心中的意念,不僅會使對方聽得滿頭霧水,說不定還會讓對方認為你對實際情形根本不了解,而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發生時,不能提醒他“Ihad theright-of-way."(我有優先行駛權。)或沒告訴他“ I think I should call a lawyer."(我想我該叫個律師。)你也許因此而吃了大虧?;褂瀉芏嗲榭鍪翹乇鸚枰峁┫曄底柿系?,例如:向醫生敘述你的病痛,告訴理發師你所要的發型,向客戶講解產品的特性等。平常多注意點英美人士對這類場合的應對,您這方面的英語一定會大有進步!

  秘訣十二 找出問題癥結

  任何一個沖突或誤解的產生,都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨?為什么對方不能達到你的要求?這種情況發生時,要立刻積極地探索原因。向對方探詢“What seems to be the troubte?”(有什么困難嗎?)或問一句“Is there something that needs our attention?" 有什么需要我們注意點的嗎?)都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結,才有辦法進行溝通。

  秘訣十三 要有解決問題的誠意

  當客戶向你提出抱怨時,你應該做的事是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”(請告訴我這件事的情況。)或“I'm sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯誤感到抱歉,并向您保證,我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責任感,也會恢復對你的信任。

  秘訣十四 適時提出建議

  當損失已經造成時,適時地提出補救方法,往往能使溝通免于陷入僵局,甚至于得以圓滿地達成協議。例如:你運送到客戶手上的貨物,的確不是訂單上所標明的,而你又能立即向他保證 "We'll send you a replacement right away." (我們會立即寄給您一批替換品。)或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material.”(如果您留下這批材料,我們可以為您調整價格。)那么,客戶心中的憂慮必定立刻減半,而愿意考慮您的提議。

  秘訣十五 隨時確認重要的細節

  商務洽談中,一牽扯到金額、交貨條件和日期時,除了洽談當時要用口頭復述加以確認外,合約擬好后,更要詳細地過目一遍。一旦發現疑點,應立刻詢問對方“Is this what we decided? ”(這是我們說定的嗎?)合約內容真的錯得離譜,就應告訴對方“I'll have to return this contract to you unsigned."(我得將這份合約退還給你,不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題,寧可羅嗦一點,也決不可含糊。
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